So schlimm das im ersten Moment auch sein mag – der Anfang vom Ende der eigenen Event-Management-Karriere ist damit nicht eingeläutet worden. Genaugenommen ist diese Art Feedback sogar die hilfreichste beim Weiterentwickeln der eigenen Skills. Vieles klappt sicher schon ganz gut, was Ihnen andere vielleicht auch bescheinigt haben, nur ganz perfekt ist manches eben noch nicht und das erkennen die Besucher meist besser als man selbst.
So gut wie nie läuft alles perfekt und eigentlich ist da immer etwas, das einen selbst ein wenig stört, sich aber trotz gewissenhafter Organisation nicht vermeiden lässt. Beim Besuch anderer Veranstaltungen ist Ihnen das eventuell selbst schon aufgefallen, wenn eine Session kurzfristig verschoben werden musste und Sie sich darüber geärgert haben, das nicht schon ein wenig früher vom Veranstalter erfahren zu haben. Wenn Sie an dieselbe Konferenz zurückdenken, könnten Sie aber sicher auch viele Dinge aufzählen, die Ihnen gefallen haben.
Negative Anmerkungen sind nicht immer nur negativ
Vielleicht sind Sie ja wie die meisten Teilnehmer verfahren und dabei geblieben, sich Ihren Teil zu denken. Dann gibt es da aber noch die anderen, die nichts davon halten, sich im Stillen zu ärgern, sondern offen ansprechen, was sie stört. Wirklich böse Absichten dürfte mit der Kritik aber kaum jemand verfolgen. Verstehen Sie das Feedback daher immer als Hinweis und Ratschlag, beim nächsten Mal an der Stelle noch etwas nachzubessern.
Die Umkehr der Reaktionen vom Negativen ins Positive bietet die Chance, die Teilnehmer und deren Erwartungen besser kennenzulernen. Betrachten Sie jedes Feedback als Hilfe, die Veranstaltung zu verbessern. Jemand, dem nichts an einer Konferenz liegt, wird kaum darüber nachdenken, was genau daran nicht so gut war und an welcher Stelle es in Zukunft besser laufen sollte.
Und keine Sorge: Solange Sie selbst die Veranstaltung nicht als absoluten Albtraum erlebt haben, dürften die Teilnehmer das ähnlich sehen.
Ehrlichsein belohnen
Ganz wichtig: Reagieren Sie auf jede Rückmeldung, die bei Ihnen eintrifft. Alle, die Ihren Account erwähnen, zum Beispiel durch eine @-Mention bei Twitter, verfassen die Nachricht nicht als Notiz an sich selbst. Wer das @ in den Tweet einfügt, nimmt Kontakt mit Ihnen auf und wartet auf eine Reaktion. Kommt keine, könnte der Verfasser ganz leicht zu dem Schluss kommen, dass der Veranstalter eben nicht an Feedback interessiert ist – kein guter Eindruck. Vergessen Sie deshalb nicht, sich kurz für die Rückmeldungen zu bedanken und zu zeigen, dass Sie sowohl positive als auch negative zu schätzen wissen. Teilnehmer entdecken manchmal Stellen, an denen noch nachgebessert werden muss und die dem Organisationsteam selbst gar nicht auffallen. Stehen Sie dann ruhig dazu, noch gar nicht daran gedacht zu haben.
Kein Feedback zum Feedback geben
Eine Antwort zu formulieren und sich zu bedanken fällt um einiges leichter, wenn die Teilnehmer mit lobenden Worten eine gute Vorlage liefern. Bei kritischen Anmerkungen passiert hingegen etwas anderes: Manchmal verfällt man beim Lesen in eine Defensivhaltung und überlegt sich insgeheim schon die beste Strategie zum Kontern und Verteidigen des eigenen Vorgehens. Gerade das gilt es aber zu vermeiden. Am Anfang geht es nämlich nur ums Zuhören, in dem Fall also darum, die Nachricht erst einmal ganz zu lesen und auf sich wirken zu lassen. Achten Sie mal darauf, wie sich Ihre Einstellung gegenüber der Äußerung mit der Zeit verändert. Unmittelbar nach dem Lesen würden Sie die Beschwerde am liebsten noch von sich weisen und erklären, wie falsch derjenige damit liegt oder dass es einen Grund dafür gibt, warum das so und nicht anders gelaufen ist. Wenn Sie zeitlich ein wenig vorspulen, stellen Sie meist fest, wie die anfängliche Haltung immer mehr verschwindet und Sie anfangen, sich stärker mit dem Kern der Nachricht auseinanderzusetzen. Stimmt es vielleicht doch, was da steht? Oft läuft dieser Wechsel ganz unbewusst ab und sobald sich die Wogen geglättet haben, ist der beste Zeitpunkt zum Antworten erreicht. Wichtig ist dann vor allem, nicht zu Rechtfertigungen auszuholen, denn das erweckt den Eindruck, als wäre die Nachricht des Teilnehmers überflüssig, weil sich die darin beschriebene Situation nun mal nicht vermeiden ließ.
Bedenken Sie auch, dass die Unterhaltung sicher gemäßigter aussähe, würde sie offline geführt werden und dass es sich bei den Kommentaren nicht um eine persönliche Attacke gegen Sie handelt. Noch ein Grund mehr, um nicht selbst beleidigend zu werden. Das führt letztlich nur vom eigentlichen Thema weg. Erreicht Sie etwa eine Nachricht, in der die Konferenz als Zeitverschwendung bezeichnet wird, fragen Sie nach, was genau der Person nicht gefallen hat.
Löschen ist keine Lösung
Die Zeit ist knapp, die Zeichenzahl begrenzt und das Ärgernis gerade erst bemerkt worden. Daran mag es liegen, wenn der Tonfall mancher Posts manchmal etwas rauer daherkommt und auf Empfängerseite zu einer noch größeren Abwehrhaltung führt. Wenn andere so hart mit der Organisation Ihrer Konferenz ins Gericht gehen und das dann auch noch auf dem öffentlichen Facebook-Profil passiert, ist man schnell versucht, die Kommentare einfach zu löschen und die Autoren vorsichtshalber zu blockieren, um weiteren Wortmeldungen zu entgehen. Einzelnen die Kritikfähigkeit absprechen? Nicht gut.
Wer kritische Stimmen komplett unterdrückt, hat das Problem ohnehin nur für den Moment beseitigt. Möchte ein Teilnehmer seinem Ärger Luft machen, finden sich dafür mehrere Ventile. Sobald die offiziellen Kanäle versperrt werden, kann sich das Ganze immer weiter hochschaukeln. Selbst wenn Sie in der Lage sind, Ihre eigenen Accounts „sauber“ zu halten, haben Sie keinen Einfluss auf die Aktivitäten des Teilnehmers, der sich jetzt wahrscheinlich noch mehr über den Umgang mit der Kritik ärgert und anderen davon erzählt.
Übrigens sollte der „Nicht löschen“-Grundsatz auch für die eigenen Beiträge gelten – ein weiterer Grund, lieber nicht impulsiv zu reagieren. Bevor Sie einen unüberlegten Beitrag editieren oder löschen, kam Ihnen womöglich jemand zuvor und ist schon dabei, einen Screenshot Ihres Posts weiterzuverbreiten – als Beispiel dafür, wie man lieber nicht mit kritischen Stimmen umgeht.
Ausgewogenes Meinungsbild einholen
Nach Feedback zu fragen fällt Veranstaltern in der Regel nicht allzu schwer. Standardfloskeln à la „lassen Sie uns wissen, wie Ihnen die Veranstaltung gefallen hat“ nach zu urteilen ist die eigene Meinung schließlich stets willkommen. Um aber wirkliches Interesse an den Eindrücken der Besucher zu bekunden, reicht es nicht, einen Satz auf der Event-Website unterzubringen, der allenfalls suggeriert, dass das Organisationsteam offen gegenüber kritischen Anmerkungen eingestellt ist.
Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit hoch, lediglich die Stimmen derjenigen an den äußeren Rändern des Meinungsspektrums zu erfassen. Die Besucher teilen sich also häufig dann mit, wenn sie extrem begeistert oder extrem unzufrieden sind. Alle, bei denen sich die Eindrücke die Waage halten, melden sich dagegen seltener zu Wort. Etwas mehr über deren Ansichten zu erfahren, wäre indessen hilfreich. Umfragen während oder nach der Veranstaltung dürften für ein ausgewogeneres Bild sorgen und zeigen, dass es dem Veranstalter ernst ist mit der Bitte um Rückmeldungen. Eine Konferenz-App mit integrierter Bewertungsfunktion besänftigt am Ende vielleicht sogar einige Kritiker. Mit dem Gefühl, ihrem Ärger auf diesem Weg Ausdruck verleihen zu können, ist möglicherweise der Drang, das auf dem eigenen Blog oder der Facebook-Seite der Veranstaltung zu tun, nicht mehr ganz so groß. Die Ergebnisse lassen sich später zudem gut für eine offizielle Stellungnahme verwenden, sofern sich bestimmte Tendenzen abzeichnen und Sie etwa feststellen, dass sich viele über zu lange Wartezeiten beim Einchecken beschwert haben.
Kritik als Chance
Was am Ende mit der Kritik passiert, liegt bei Ihnen. Fest steht aber: Wer keine Kritik duldet, wird sich langfristig nicht verbessern. Beschäftigen Sie sich deshalb mit den Meinungen der Teilnehmer und überlegen Sie, ob sich eine Lösung finden lässt. Das heißt nicht, dass Sie alles, was kritisiert wurde, unbedingt beim nächsten Mal ändern müssen.
Manchmal hilft auch eine kurze Besprechung mit dem Organisationsteam, um ein paar weitere Sichtweisen einzubeziehen und gezieltes Troubleshooting zu betreiben. Tragen Sie alle Beschwerdepunkte zusammen und klären Sie gemeinsam, ob diese im Hinblick auf zukünftige Veranstaltungen Änderungen erfordern. Hat sich die Nachricht von einem ausgefallenen Vortrag nicht schnell genug herumgesprochen, sollten Sie überlegen, ob eine App mit integriertem Newsfeed da nicht Abhilfe schaffen könnte.
Besonders, wenn einige Punkte mehrmals genannt werden und sich Trends abzeichnen, besteht Handlungsbedarf. Dann hat nicht nur eine einzelne Person die Pausen zwischen den Sessions als zu kurz empfunden, sondern die Zeit war wirklich zu knapp bemessen.
Wenn Sie solche Rückmeldungen zum Anlass nehmen, beim nächsten Mal etwas an Ihrer Planung zu verändern, zeigt das nicht nur, dass Sie offen gegenüber Verbesserungsvorschlägen sind, sondern diese auch umsetzen können. Etwas, was eindeutig für Ihre Veranstaltung spricht.
Noch ein besonderer Tipp zum Abschluss: Das Risiko, dass Sie sich im Rahmen Ihrer Veranstaltung mit negativem Feedback auseinandersetzen müssen, ist mit der richtigen Event-Management-Software wesentlich geringer 😉